Thème 1 – De l’individu à l’acteurThème 1, question « Les phénomènes relationnels »
Mis à jour le 10 novembre 2026. Ce chapitre a été mis en ligne récemment : si tu repères une coquille, signale-la.
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01Objectifs
À la fin de ce chapitre, tu dois savoir :
repérer coopération, conflits, pouvoir et influence ;
identifier les causes d’un conflit ;
proposer des modes de résolution ;
mesurer l’effet d’actions correctives.
02Le cours
I. Les phénomènes relationnels
Phénomène
Manifestations
Effets
Coopération
Entraide, partage d’information
Efficacité, intelligence collective
Conflit
Désaccords, tensions, grèves
Destructeur (absentéisme, blocages) ou constructeur (fait émerger des améliorations)
Pouvoir et influence
Autorité hiérarchique, expertise, charisme, contrôle d’une ressource rare
Oriente les décisions ; zones d’incertitude (Crozier)
Stress, harcèlement
Surcharge, pressions
Risques psychosociaux, obligation de prévention de l’employeur
Modes de résolution des conflits : évitement, imposition (autorité), compromis, négociation (gagnant-gagnant), médiation par un tiers, recours aux instances représentatives du personnel (CSE).
Pouvoir : autorité, expertise, zones d’incertitude.
03Notions clés
Conflit
Opposition entre individus ou groupes aux intérêts, valeurs ou perceptions divergents.
Pouvoir
Capacité d’un acteur à obtenir d’un autre un comportement qu’il n’aurait pas adopté spontanément (fondé sur l’autorité, l’expertise, le contrôle de l’information…).
Négociation / médiation
Négociation : recherche d’un accord entre les parties. Médiation : intervention d’un tiers neutre qui aide les parties à trouver une solution.
Zone d’incertitude
Domaine que contrôle un acteur et dont dépendent les autres, source de pouvoir (Crozier).
04Méthode
Analyser un dysfonctionnement relationnel et proposer des solutions
Les sujets demandent d’« identifier les dysfonctionnements … et repérer les actions mises en œuvre pour les corriger » puis de « mesurer l’efficacité de ces actions » (Doitrand, Q3.1-3.2).
Étape1. Diagnostiquer
Je faisQuel est le problème et sa cause (organisation, communication, règles) ?
J’écris« Absence d’encadrement intermédiaire → manque de pilotage. »
Étape2. Associer une action
Je faisUne action par dysfonctionnement.
J’écris« Création d’un responsable de production. »
Étape3. Mesurer
Je faisQuels indicateurs avant/après ?
J’écris« Satisfaction “ambiance” : de 50 % à 65 %. »
Étape4. Conclure
Je faisL’action est-elle efficace ? Limites ?
J’écris« Efficace sur le climat ; légère baisse de la satisfaction sur les horaires. »
Les pièges à éviter
Écrire « +20 % » au lieu de « +20 points ».
Proposer une solution sans lien avec la cause.
Ignorer les indicateurs qui se dégradent.
05Exemple expliqué
Méthode appliquée – calcul d’écart
Relations avec le supérieur : 69 % − 49 % = +20 points de pourcentage (et non +20 %). On parle de points quand on soustrait deux pourcentages.
06S’entraîner
Essaie d’abord de répondre seul(e), puis compare avec la correction expliquée.
Niveau 2
Exercice 1 — Résoudre un conflit
Dans une agence de voyages, deux conseillères se disputent les clients « grands comptes », mieux commissionnés. L’ambiance se dégrade et un client s’est plaint d’avoir été contacté deux fois.
1. Identifiez la nature et la cause du conflit.
2. Proposez deux modes de résolution et leurs limites.
Brouillon personnel : il n’est ni envoyé ni enregistré.
Voir la correction expliquée
Correction
1. Conflit interpersonnel d’intérêts, causé par un système de rémunération individuel et l’absence de règle d’attribution des clients.
2. Imposition par la responsable (règle d’attribution par secteur) : rapide mais peut frustrer. Négociation / changement du système (prime collective d’agence) : traite la cause, mais plus long à mettre en place. Une médiation peut précéder.
Niveau 3
Exercice 2 — Pouvoir et zones d’incertitude
Le seul technicien capable de réparer la machine principale d’une usine refuse les changements d’horaires. Expliquez son pouvoir et proposez une réponse managériale.
Brouillon personnel : il n’est ni envoyé ni enregistré.
Voir la correction expliquée
Correction
Il contrôle une zone d’incertitude (Crozier) : la panne de la machine bloque la production ; son expertise rare lui donne un pouvoir supérieur à son rang hiérarchique.
Réponses : réduire la dépendance (former un second technicien, contrat de maintenance), négocier (compensation, reconnaissance de son expertise), l’associer à la décision.
07Annales et sujets
Sujets tirés des annales officielles du baccalauréat STMG. Pour chacun, la source, la session et les adaptations éventuelles sont indiquées.
Session 2022Sujet 22-MGMSGNIN1
Doitrand : dysfonctionnements dans l’organisation du travail et audit interne
Ce qui a été repris ou adapté : Intitulés des questions 3.1 et 3.2 : repris du sujet officiel. Situation : résumée par Emile DUPONT. Corrigé : éléments du corrigé officiel.
Situation
Doitrand, PME familiale de la Loire (170 salariés), leader des portes de garage automatiques, fonctionne depuis 1973 sur la confiance : horaires libres, chaque salarié responsable de son poste. Lorsqu’Anne Doitrand prend la direction en 2016, plusieurs dysfonctionnements existent : pas de contremaître (le fondateur faisait le tour des ateliers), usage des téléphones dans les ateliers, pauses-café trop longues sources de tensions entre salariés. Elle crée un poste de responsable de production (« chef d’orchestre et non gendarme »), interdit les téléphones dans les ateliers, étend la pointeuse à tous (cadres compris) et installe les machines à café dans des salles de pause accessibles après dépointage.
Documents (extraits utiles, résumés)
Satisfaction des salariés (audit juin 2019)
Avant
Après
Rémunération
80 %
75 %
Information et communication interne
28 %
40 %
Prise en charge de la pénibilité
20 %
36 %
Équilibre vie pro / vie perso
78 %
75 %
Relations avec le supérieur hiérarchique
49 %
69 %
Ambiance au travail
50 %
65 %
Horaires de travail
82 %
75 %
Degré d’autonomie
80 %
82 %
Questions
3.1 Identifier les dysfonctionnements qui existaient en 2016 dans l’organisation du travail et repérer les actions mises en œuvre pour les corriger.
3.2 À partir des résultats de l’audit interne, mesurer l’efficacité de ces actions.
3.2 Hausses principales : relations avec le supérieur +20 points, prise en charge de la pénibilité +16 points, ambiance +15 points, information et communication interne +12 points. Baisses : horaires −7 points, rémunération −5 points, équilibre des temps −3 points (effet probable de la pointeuse et des pauses non payées). Conclusion : les axes les plus dysfonctionnels se sont nettement améliorés ; les actions sont efficaces sur le climat social, au prix d’une légère perte de satisfaction sur les horaires.
Brouillon personnel : il n’est ni envoyé ni enregistré.
Voir la correction expliquée
Ce qui est attendu
Écarts calculés en points ; hausses et baisses commentées.
Conclusion nuancée.
Correction
Dysfonctionnement 2016
Action corrective
Absence d’encadrement intermédiaire et de pilotage
Création d’un responsable de production, « chef d’orchestre »
Usage du téléphone pendant les tâches
Interdiction dans les ateliers
Pauses trop longues, tensions
Pointeuse généralisée (cadres compris), salles de pause après dépointage, pause non rémunérée : règles clarifiées
08Vérifier ma compréhension
Réponds de tête, puis ouvre la réponse pour vérifier.
Un conflit peut-il être positif ?
Oui : il révèle un dysfonctionnement et peut conduire à une amélioration.
Négociation vs médiation ?
Accord entre parties / intervention d’un tiers neutre.
Sur quoi peut se fonder le pouvoir ?
Autorité, expertise, charisme, contrôle d’une ressource ou d’une information.
Domaine maîtrisé par un acteur dont les autres dépendent.
Sources
Programme de sciences de gestion et numérique, classe de première STMG, BO spécial n°1 du 22 janvier 2019 (education.gouv.fr).
Manuel : Nathan, collection Réflexe, Sciences de gestion et numérique 1re STMG, éd. 2025 (plan consulté sur la plateforme Solaire et le site compagnon Nathan).
Sujets officiels cités : voir l’encadré « Source » de chaque cas pratique (sujetdebac.fr).
